Como a força de um furacão, uma crise de imagem pode destruir a reputação de uma empresa. E recuperar a credibilidade exige uma gestão de gerenciamento de crise pontual e acertada, afirma o professor e coordenador do Programa de Educação Continuada (PEC) da Fundação Getúlio Vargas (FGV), Belmiro Ribeiro da Silva Neto, em artigo da revista GVExecutivo.
Na semana passada (leia aqui), falamos sobre isso e citamos que quando a tempestade vier, assim como diz o artigo da FGV, será preciso aplicar soluções com a ajuda da comunicação, como um comitê que saiba atender às demandas da crise.
Além de mapear situações de riscos, o comitê deve buscar soluções e aprender com a situação. É preciso dar as respostas que o público afetado precisa, buscar diálogo, ações e mensagens de empatia e cuidado, entre outros pontos relacionados às técnicas de comunicação de risco. Quem ignora isso, enfrenta dificuldade para ter a credibilidade de volta.
Para exemplificar, Belmiro cita a Samarco, responsabilizada pelo rompimento de uma barragem em Mariana (MG), em 2015. O caso manchou a imagem da empresa, que até hoje sente os efeitos negativos. Na prática, a Samarco gerenciou mal a crise e não ofereceu respostas convincentes. Faltou comprometimento, preparo e empatia diante da tragédia. Afinal, em tempos de crise, é preciso se doar e se esforçar ainda mais.
Leia aqui o artigo completo citado no texto
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