No setor de serviços, aproximar os funcionários da empresa e da sua cultura, com foco na excelência de atendimento do cliente, é condição “sine qua non” para o crescimento do negócio – e para sua sobrevivência. Como os gestores não conseguem estar presentes em todos os momentos de contato e entrega do serviço ao cliente, eles precisam delegar com segurança, para que o processo caminhe de acordo com as diretrizes.
Sem uma comunicação eficiente entre esses dois públicos, aumenta a chance de falhas – os temidos hiatos da qualidade – no resultado final do serviço. A base para a construção desse relacionamento é o foco na orientação assertiva e no desenvolvimento de um ambiente interno que motive o comprometimento do pessoal da linha de frente e a retenção de talentos.
Daí a importância do marketing interno: usar mão das mesmas ferramentas sofisticadas do marketing para fortalecer o relacionamento com os clientes internos, realizando pesquisas de opinião, promoções e programas de reconhecimento e de recompensa, entre outras ações, sempre com o apoio da comunicação para divulgar e estreitar vínculos.
Afinal, de acordo com o livro “Gestão de Serviços e Marketing Interno” (Editora FGV), “o mercado começou a perceber que o conhecimento acumulado e a lealdade dos funcionários eram um patrimônio intangível precioso”.
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Este é o último artigo do Stella Blog em 2015. Aproveitamos a ocasião para agradecer a todos que nos acompanharam e para desejar boas-festas. Que todos nós tenhamos um excelente 2016!