Se a empresa opta por estar presente nas redes sociais, ela precisa ter um planejamento. Não basta criar uma página no Facebook, por exemplo, e deixá-la parada, sem conteúdo e sem respostas aos fãs. É preciso estar preparado para iniciar a comunicação nas redes sociais.
Antes de colocar o barco na água para navegar, pesquise os concorrentes e descubra como eles estão trabalhando. Aprenda com isso, pois é possível tirar algumas ideias do que pode ou não funcionar quando for criar a página da empresa.
Monitore, também, conteúdos relevantes para o segmento de atuação da empresa, novidades do mercado e da própria empresa – como já falamos um pouco sobre a busca por conteúdo relevante aqui, vamos focar este artigo na interação com os internautas.
Existem várias formas de interagir com os fãs, mas as que costumam trazer uma maior taxa de engajamento são as imagens. Porém, não é só de fotografia que vive uma rede social. Pesquise o que mais agrada ao fã e tente fazê-lo se sentir em casa. Apesar disso, por mais que você lute contra, a relação entre empresa e fã terá, em algum momento, problemas. Eles podem ser causados por serviços/produtos que não agradaram, apoio a questões que vão contra os princípios do fã e uma série de outros pontos.
Para que se chegue a uma solução sem sair com a reputação manchada, é essencial levar em conta que, no mundo das redes sociais, a resposta tem de vir a jato. Por isso, é importantíssimo estabelecer prazos para responder cada interação que a página receber. Portanto, crie fluxos, inclusive com algumas respostas já esquematizadas – é semelhante a um plano de gestão de crise.
Mesmo com essa preparação, não espere conseguir prever tudo o que vem das redes sociais. Sendo assim, estabeleça também quem são as pessoas da empresa que devem estar prontas para ajudar instantaneamente na elaboração das respostas para as perguntas que fujam do que já estava planejado. E, se forem reclamações, tentem resolver o problema do seguidor/curtidor. É inútil dar uma resposta em cinco minutos que não resolva nada. Isso vai irritar ainda mais o fã.
Para encerrar o artigo, lembre-se de mensurar tudo. É importante para mostrar os resultados e, ao mesmo tempo, corrigir rumos.