Impossível deixar de relacionar queda no faturamento com crise na reputação de uma empresa. E as mídias sociais têm papel fundamental nessa dinâmica. Estar realmente preparado para interagir com internautas, portanto, é questão de sobrevivência – como já foi dito neste blog.
As corporações já entenderam a importância de estar presente nas redes sociais. Mas há um risco alto quando falta um robusto e sério gerenciamento de crise. Mais expostas do que nunca, as empresas não devem apenas apostar em conteúdo. Precisam, também, se preparar para administrar reclamações e críticas, cujo resultado pode ser desastroso se a resposta não for rápida e eficaz.
O caso recente da consumidora da Arezzo é prova disso. Ela divulgou via Facebook a foto de seu calçado com a palmilha descolada depois de usar apenas duas vezes. Se esse fato já não pegou bem, o pior veio depois: debaixo do componente defeituoso havia uma peça de couro com a marca da Via Uno. Foi a gota d’água para arranhar a imagem da fabricante de calçados femininos.
Com uma explicação que não convenceu a todos e a demora da empresa em dar uma resposta – em redes sociais, velocidade é medida em segundos –, a Arezzo não conseguiu escapar de problemas para sua imagem: jornais, revistas e portais fizeram reportagens sobre o caso e, uma questão que estaria restrita apenas a uma consumidora, chegou ao país inteiro.
A solução para enfrentar o turbilhão é antever as possíveis crises e, como sempre, investir na gestão da comunicação nas redes sociais. Respostas devem ser completas, convincentes e rápidas. Preparar-se é essencial no mundo digital.
Gostou deste artigo? Então, curta nossa página no Facebook.